Το διαδίκτυο έχει γίνει πλέον αναπόσπαστο κομμάτι της ζωής των πελατών και η διασταύρωση του με κάποιο άλλο κανάλι αποτελεί μια αναπόφευκτη πρόκληση για κάθε επιχείρηση. Ο Jesse James Garrett*, σε πρόσφατο άρθρο του που δημοσιεύτηκε στο Harvard Business Org. πιστεύει ότι όταν οι άνθρωποι μιλούν για πολυκαναλικές εμπειρίες (multi-channel experiences) μιλούν, πιο συγκεκριμένα, για δύο κυρίως κανάλια: το διαδίκτυο και άλλο ένα. Όπως π.χ. ένα κατάστημα λιανικής ή ένα call center. Κατά κάποιο τρόπο αυτή η «web plus one» προσέγγιση έχει νόημα. Για τους περισσότερους οργανισμούς το web είναι ο νεότερος παίκτης στο τοπίο της εμπειρίας του πελάτη αν και στις περισσότερες των περιπτώσεων τη θέση του σφετερίζεται το ραγδαία αναπτυσσόμενο «ξαδελφάκι» του, το κινητό (τηλέφωνο και ταμπλέτα).

Το «web plus one», μπορεί να είναι το ιδανικό πρώτο βήμα στον προσδιορισμό του multi-channel experience για τους πελάτες μας, αλλά είναι μόνο το πρώτο βήμα. Απαιτείται η συνεργασία μεταξύ των διαφόρων καναλιών, των πληροφοριών που συγκεντρώνονται μέσω αυτών και των ομάδων που τα διαχειρίζονται, ώστε να περάσουμε στο επόμενο βήμα που είναι η ανάπτυξη μιας πραγματικά ολοκληρωμένης στρατηγικής για την εμπειρία του πελάτη.

Δεν είναι αρκετό να σχεδιάσουμε μια μοναδική εμπειρία για τον πελάτη μας, αλλά και τη διαδικασία και τα συστήματα με τα οποία θα την θέσουμε σε εφαρμογή. Και αυτό σημαίνει, να σχεδιάσεις κάθε βήμα αυτής της εμπειρίας αλλά και όσων εμπλέκονται στην παροχή της. Από τον πρώτο στη γραμμή υπάλληλο που απαντά στο τηλέφωνο, μέχρι τους εργαζόμενους στο τμήμα παράδοσης παραγγελιών, οι δραστηριότητες όλων όσοι εμπλέκονται με τον πελάτη, σε κάθε σημείο επαφής, πρέπει να είναι συνολικά ενορχηστρωμένες.

Αυτή η ενορχήστρωση δεν είναι μικρή πρόκληση και πραγματοποιείται σπάνια στις περισσότερες επιχειρήσεις, οι οποίες χάνουν το παιχνίδι της οργάνωσης και του συγχρονισμού των δραστηριοτήτων που είναι αναγκαίες, λόγω, κυρίως, της ανταγωνιστικής λειτουργίας που παρατηρείται μεταξύ των διαφόρων καναλιών - καθένα από τα οποία έχει τα δικά του κίνητρα - και της αντίστασης στην αλλαγή που φέρνει η νέα τεχνολογία. Χρειάζεται, λοιπόν, ισχυρή ηγεσία για να εξαλείψει δυναμικά αυτά τα φαινόμενα.

Η αποτελεσματική ευθυγράμμιση του προσωπικού, των στελεχών και της διοίκησης είναι δύσκολη αλλά όχι ακατόρθωτη, και είναι απολύτως απαραίτητη προκειμένου ένας οργανισμός να προσφέρει μια καλή εμπειρία στον πελάτη του.

*Jesse James Garrett is a co-founder ofAdaptive Path and the Information Architecture Institute.