Δεν υπάρχει επιτυχημένη επιχείρηση ή μάρκα που να μη παίρνει πολύ σοβαρά τη φήμη της, γι’ αυτό εξάλλου αναπτύχθηκαν οι δημόσιες σχέσεις και το word-of-mouth marketing. Ωστόσο, το τοπίο έχει αλλάξει ριζικά. Η ύπαρξη των social media το έχει αλλάξει. Οι κριτικές και τα σχόλια των χρηστών που φθάνουν ως άμεση ανατροφοδότηση σε κάθε επιχείρηση είναι πλέον κοινός τόπος, σημαίνοντας νέες προκλήσεις και ευκαιρίες.

Έτσι, πρέπει να πάρουμε κάποια μέτρα. Βασικά, χρειάζεται να δημιουργήσουμε μια καλή άμυνα, καθώς και σωστή στρατηγική επίθεση όταν απαιτείται. Οι επτά βασικοί τομείς είναι οι εξής:

1. Η κυριαρχία στις μηχανές αναζήτησης

Όταν οι χρήστες πληκτρολογούν το όνομα της επιχείρησής σας σε μια μηχανή αναζήτησης, η ιστοσελίδα σας θα πρέπει να είναι η πρώτη που βλέπουν. Τα υπόλοιπα στις λίστες ποικίλουν (ανάλογα με τη συσκευή, τη γεωγραφική θέση, κλπ.). Ωστόσο, περιλαμβάνουν συνήθως το κοινωνικό προφίλ, εγγραφές για το Google Places, και ειδήσεις. Οι σελίδες της Wikipedia και review sites μπορεί επίσης να εμφανίζονται στην πρώτη σελίδα της λίστας, οπότε πρέπει να βεβαιωθούμε ότι τυχόν γεγονότα που αποτυπώνονται εκεί υπάρχουν σωστά. Και να έχετε πάντα υπόψη σας ότι όσο περισσότερο ένας πελάτης βλέπει το εμπορικό σήμα σας στα αποτελέσματα αναζήτησης, τόσο περισσότερο θα σας θεωρεί ως σημαντικό παίκτη.

2  Brand Monitoring

Ανάλογα με το μέγεθος της επιχείρησης, πολλοί ή λίγοι άνθρωποι μπορεί να μιλούν online γι’ αυτή ή τα προϊόντα της. Ανεξάρτητα από τους αριθμούς, είναι σημαντικό να καταλαβαίνετε τι λέγεται. Μπορεί να χρειαστεί να ανταποκριθείτε σε ανακριβείς ιστορίες, να ασχοληθείτε με έναν θιγόμενο πελάτη, ή απλά να απαντήσετε σε ένα ερώτημα. Ακόμα και ένας μικρός αριθμός αναφορών - θετικών ή αρνητικών - μπορούν να έχουν επιπτώσεις. Ευτυχώς υπάρχουν αρκετά εργαλεία που βοηθούν στο monitoring, όπως, Google Alerts, Social Mention, Technorati, Hoot suite. Στόχος πρέπει να είναι η παρακολούθηση σε οτιδήποτε αναφέρεται στη μάρκα οπουδήποτε online - forums, social sites, blog posts, κλπ. Στη συνέχεια, μπορείτε να ανταποκριθείτε κατά περίπτωση. Οι μικρότερες επιχειρήσεις μπορούν να επωφεληθούν από κάποια δωρεάν εργαλεία παρακολούθησης που υπάρχουν.

3. Social Media PR

Ένα σημαντικό κομμάτι της Διαχείρισης Φήμης είναι να προβάλει μια θετική εικόνα της επιχείρησης. Τα social media παρέχουν μια εξαιρετική πλατφόρμα για να το επιτύχουμε, επιτρέποντάς μας να καλλιεργήσουμε την επιθυμητή δημόσια προσωπικότητά μας. Πρέπει να διατηρείτε τη δραστηριότητα στα δίκτυα σχετικά με την επιχείρησή σας, και να προσπαθείτε να δημιουργήσετε μια τέτοια φήμη που να προσθέσει αξιοπιστία σε ό, τι λέτε.

4. Κριτικές και Συστάσεις

Κάθε επιχείρηση είναι ανοικτή σε κριτική, και η ψηφιακή αρένα παρέχει σε όλους τη δυνατότητα να εκφράσουν τις απόψεις τους. Για τις περισσότερες επιχειρήσεις, αυτό μπορεί να είναι ένα θετικό πράγμα, μια ευκαιρία για να επιδείξουν λαμπρές συστάσεις. Εάν η επιχείρησή σας είναι αρκετά τυχερή ώστε να έχει πολλές καλές κριτικές, στη συνέχεια πρέπει να εξετάσετε τη δυνατότητα αξιοποίησης αυτών των κριτικών στην ιστοσελίδα σας και μέσω άλλων εξειδικευμένων υπηρεσιών (π.χ. Trustpilot και Bazaar voice), που όμως απαιτούν κάποια δαπάνη. Όταν κάνετε share και ενθαρρύνετε τα σχόλια, οι πελάτες σας θα ανταποκριθούν θετικά μιλώντας για εσάς. Οι συστάσεις των πελατών έχει αποδειχθεί ότι έχουν περισσότερο βάρος από ό, τι οι συστάσεις της ίδιας της εταιρείας. Έτσι η επένδυση σε αυτόν τον τομέα μπορεί να βοηθήσει όλες τις πτυχές της επιχείρησής σας. Βεβαίως, δεν είναι κάθε επιχείρηση στην ευχάριστη θέση να έχει μια λίστα με θετικά σχόλια πελατών. Ως εκ τούτου, θα πρέπει να εξετάσετε πρώτα την αντιμετώπιση τυχόν προβλημάτων. Ωστόσο, τα αρνητικά σχόλια μπορούν να βοηθήσουν για να τονίσουν τις βελτιώσεις που πρέπει να γίνουν.

5.  Κουλτούρα εξυπηρέτησης πελατών

6. Διαχείριση Αρνητικής Δημοσιότητας

Αρνητική δημοσιότητα μπορεί να υπάρξει σε πολλές μορφές, από έναν δυσαρεστημένο πελάτη που κάνει online posts μέχρι μια αποκαλυπτική αναφορά σχετικά με ανήθικες επιχειρηματικές πρακτικές. Για τις περισσότερες επιχειρήσεις, ωστόσο, η αρνητική δημοσιότητα προέρχεται από τους ίδιους τους πελάτες. Αυτό που είναι σημαντικό είναι το πώς μπορεί να αντιμετωπιστεί μια τέτοια γνώμη. Εάν τα αρνητικά σχόλια δημοσιεύτηκαν online, βεβαιωθείτε ότι τα παρακολουθείται μέχρι τέλους και απαντήστε σε εύθετο χρόνο. Εάν η καταγγελία είναι ιδιαίτερα ισχυρή, ίσως να αξίζει να προσφέρετε μια έκπτωση ή/και ένα δώρο συνοδευόμενο από ένα σημείωμα συγγνώμης. Κυρίως όμως, εάν τα ίδια αρνητικά σχόλια συνεχίζουν να εμφανίζονται, τότε είναι ώρα να αντιμετωπίσετε το ζήτημα άμεσα, αντί να συνεχίσετε να ζητάτε συγγνώμη.

7.  Η προάσπιση της μάρκας

Ποιος μπορεί να υποστηρίξει αποτελεσματικότερα τη μάρκα σας από τους καλύτερους πελάτες σας; Στείλτε στους πιο πολύτιμους πελάτες σας κάποια δώρα, καλέστε τους σε μια εκδήλωσή σας, ή ζητήστε τους να λάβουν μέρος στα σχόλια για την εταιρεία σας. Το πιο πιθανό είναι ότι θα είναι αρκετά ευχαριστημένοι ώστε να μιλούν για τις εμπειρίες τους online, προβάλλοντας μια πολύ θετική άποψη της μάρκας σας.