Το συμπέρασμα αυτό, προκύπτει από το επίπεδο του περιεχομένου που βλέπουμε σήμερα στα ΜΜΕ στη χώρα μας, αλλά και διεθνώς, και το οποίο είναι απόρροια του πιο πάνω σκεπτικού. Με τη διαφορά, ότι σήμερα οι αναγνώστες, τηλεθεατές και χρήστες των Μέσων έχουν πολλές επιλογές στη διάθεσή τους, μπορούν, λοιπόν, πολύ εύκολα να αλλάξουν εφημερίδα, κανάλι και site. Κάτι, που στο τέλος θα αναγκάσει τα ΜΜΕ να εναγκαλιστούν τους πραγματικούς πελάτες τους, διαφορετικά, μπορεί να βρεθούν χωρίς αυτούς, και κατά συνέπεια να κλείσουν.

Ένα εξαιρετικό παράδειγμα ολοκληρωμένης προσφοράς στην εμπειρία του πελάτη (customer experience), είναι η Google. Η επιτυχία της, οφείλεται στην εμμονή της να παραδίδει την καλύτερη εμπειρία αναζήτησης στους χρήστες της. Η διαφήμιση στο Google, πάντα υπηρετούσε αυτή την αποστολή. Αν το «κύπελλο της αγοράς», που δίκαια έχει κερδίσει, αποτελεί ένδειξη αυτού, τότε η προσέγγιση αυτή είναι λειτουργική και αποτελεσματική. Διότι, επιτυγχάνει να έχει και τους διαφημιστές ευχαριστημένους, αφού δεν φαίνεται να αποτελούν μειονότητα σε αυτήν, αλλά και τους χρήστες της, αφού δεν ψάχνουν μέσα από «σαντουιτσοποιημένες» διαφημίσεις να βρουν αυτό που αναζητούν. Το αυτονόητο μυστικό, στην περίπτωση της Google, είναι: οτιδήποτε εξυπηρετεί καλά τους πελάτες-χρήστες της, εξυπηρετεί εξίσου καλά και τους διαφημιστές της.

Οπότε, πώς μπορούν τα ΜΜΕ να εμπλέξουν με αυτά, τους αναγνώστες, τηλεθεατές και χρήστες τους, αντί να προσπαθούν να σπρώχνουν «φιλικές διαφημίσεις» αηδίες σε αυτούς;

Όπως αναφέρει στο βιβλίο του ο Peter Merholz*, Subject to Change «το πρώτο βήμα, που πρέπει να κάνουν τα Μέσα, είναι να ακούσουν τους πελάτες τους όχι, με τα συνήθη εργαλεία, δηλαδή τα focus groups και τις έρευνες, που ρωτούν τις προτιμήσεις τους. Διότι αυτές ενισχύουν μόνο υποθέσεις». Εννοεί, να παρατηρήσουν και να μιλήσουν στους πελάτες τους όταν αναμιγνύονται με αυτά.

 

Οπότε, πώς μπορούν τα ΜΜΕ να εμπλέξουν με αυτά, τους αναγνώστες, τηλεθεατές και χρήστες τους, αντί να προσπαθούν να σπρώχνουν «φιλικές διαφημίσεις» αηδίες σε αυτούς;

Η εταιρία του Peter Merholz, Adaptive Path, έχει εργαστεί, με αρκετούς πελάτες, από το χώρο των ΜΜΕ (τηλεοπτικών, έντυπων και δικτυακών), και πάντα, αποτελεί μια αποκάλυψη, η μέθοδος της έρευνας που εφαρμόζει η εταιρία αυτή, η οποία τους προτείνει να ακούν και να παρακολουθούν, τι είναι αυτό που θέλουν οι πελάτες, δηλαδή οι αναγνώστες, τηλεθεατές και χρήστες. Η μέθοδος αυτή, τους αναγκάζει να αναθεωρήσουν τον τρόπο με τον οποίο θα τους εμπλέξουν. Όπως έκανε το Εθνικό Δίκτυο Επικοινωνίας στις ΗΠΑ, το οποίο, αφού έγινε μάρτυρας της συμπεριφοράς των τηλεθεατών - ακροατών του, έφτιαξε t-shirts για το προσωπικό, τα οποία έλεγαν «δεν είμαστε εμείς το στοχευμένο κοινό». Εννοώντας φυσικά, ότι δεν αποτελεί στόχο της εταιρίας να δουν και να ακούσουν αυτό που θέλουν οι εργαζόμενοι σε αυτήν.

Συνεχίζοντας ο συγγραφέας, υποστηρίζει, «ότι, όταν τα Μέσα τελειώσουν με αυτή την έρευνα, αναμφίβολα θα βρουν πολλές δικτυακές προσεγγίσεις, για να απευθυνθούν στις επιθυμίες των ακροατών τους. Επίσης, η έρευνα θα τους δείξει, πως το κοινό αναμιγνύεται με την Τηλεόραση, το Διαδίκτυο και τον Τύπο, με διαφορετικούς τρόπους, και πως αυτά τα Μέσα, μπορούν να του προσφέρουν καλύτερες και πιο ολοκληρωμένες εμπειρίες».

Μπορεί να ακούγεται απλό, αλλά δεδομένης της περιχαράκωσης στην οποία έχουν βρεθεί σήμερα τα Μέσα Μαζικής Ενημέρωσης, που είναι αποτέλεσμα του τρόπου με τον οποίο λειτουργούν, η μετατόπιση της εστίασης στους τηλεθεατές, αναγνώστες και χρήστες, αντί για τους διαφημιστές, θα είναι μάλλον δύσκολη!

*Ο Peter Merholz, είναι ιδρυτικό μέλος και πρόεδρος της Adaptive Path, και αναγνωρίζεται διεθνώς, σαν ειδικός στα θέματα που άπτονται της εμπειρίας του πελάτη (customer experience).