Κατά καιρούς, όλοι μας έχουμε έρθει αντιμέτωποι με απαράδεκτες ή απρόσωπες συμπεριφορές από εργαζόμενους μιας επιχείρησης σε κάποια καθημερινή μας συναλλαγή. Είτε αυτή είναι σε τράπεζες, είτε είναι σε σουπερμάρκετ, είτε σε κάποιο πολυκατάστημα κλπ.

Το πρόβλημα αυτό δεν ξεκινά από τους εργαζόμενους μιας επιχείρησης, αλλά από την ίδια την ηγεσία της. Διότι σε αυτές τις περιπτώσεις η ηγεσία δεν έχει κατορθώσει να εμπνεύσει το προσωπικό της και να τους περάσει μια φιλοσοφία που να εστιάζεται στη συμμετοχή και του τελευταίου εργαζόμενου στην ποιότητα και την εξυπηρέτηση του πελάτη.

Όταν οι εργαζόμενοι αντιμετωπίζονται με τον ίδιο τρόπο που αντιμετωπίζονται και οι άψυχοι πόροι, όταν ο καθένας από αυτούς δεν αισθάνεται ότι αποτελεί σημαντικό κρίκο στην αλυσίδα που δημιουργεί αξία στην επιχείρηση, απλώς αδιαφορούν. Και το αποτέλεσμα αυτής της αδιαφορίας είναι εμφανές παντού. Το ανθρώπινο δυναμικό είναι η ψυχή της επιχείρησης, είναι αυτό που μπορεί να κάνει τη διαφορά σε κάθε διαδικασία.

Σήμερα, που η ελληνική οικονομία έχει τα χάλια της, η έλλειψη ρευστότητας και η περιορισμένη αγοραστική δυνατότητα των καταναλωτών, επηρεάζουν αρνητικά τις περισσότερες επιχειρήσεις, οι οποίες αγωνίζονται να επιβιώσουν, η ανάγκη ποιοτικών υπηρεσιών είναι περισσότερο επιβεβλημένη από ποτέ. Οι επιχειρήσεις με ευέλικτα διοικητικά σχήματα που αντιλαμβάνονται τη σπουδαιότητα της συμμετοχής όλων των εργαζομένων στη διαμόρφωση της φιλοσοφίας και της εικόνας τους, είναι αυτές που κερδίζουν.

Ο χειρισμός αυτός, δίνει το συναίσθημα της ικανοποίησης και της αναγνώρισης στον εργαζόμενο, τον κάνει να αισθάνεται ότι είναι εξίσου σημαντικός με τα ανώτερα στελέχη της επιχείρησης, με αποτέλεσμα να έχει άλλο αέρα, άλλη ψυχολογική κατάσταση στην καθημερινή του επαφή με τους πελάτες.

Το θέμα δεν είναι να πιστεύουν μόνο τα ανώτερα στελέχη στη δυναμική της επιχείρησης στην οποία εργάζονται και στην ποιότητα των προϊόντων ή των υπηρεσιών που προσφέρει, αλλά το σύνολο των στελεχών και του προσωπικού. Γιατί στο τέλος της ημέρας, από εκείνους που έρχονται σε επαφή με τον κόσμο εξαρτάται κατά πόσο θα τον πείσουν να προτιμήσει ένα σημείο πώλησης και τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που προσφέρει.